الانترنت وتسيير علاقة الزبون

الانترنت وتسيير علاقة الزبون

     يتميز المحيط البيئي لأي مؤسسة بعدم التأكد، والتعقيد، والتداخل المتغيرات، ونقص الموارد، وتعدد حاجات المستهلكين والزبائن. هذه الوضعية دفعت بالمؤسسات إلى توجه نحو تبني منهجية ترتكز على المستهلك، كونه مفتاح وسر بقائها أو زوالها من السوق. تتمثل هذه المنهجية في إبرام علاقات ديناميكية ودائمة مع المستهلكين والزبائن الحاليين والمرتقبين بغية الإشباع والوفاء والولاء والتعهد. فظهور هذا التصور كان من اهتمامات الباحثين منذ ظهور المفهوم التسويقي الذي يعتبر المستهلك هو مركز القوة لكل قرار تتخذه المؤسسة. ومن هذا المنظور، يجب على المؤسسة أن تبحث باستمرار عن الكيفية التي من خلالها تقوي علاقتها وبالتالي تحقيق أهدافها. يجدر بنا المقام أن نعرف هذا المفهوم الجديد القديم، حتى يتسنى لنا معرفة سيرورته وأهدافه للمؤسسة والزبون.

تعريف تسيير علاقة الزبون:

معوقات استخدام تكنولوجيات الإعلام والاتصال في تحديث مؤسسة " بريد الجزائر"

معوقات استخدام تكنولوجيات الإعلام والاتصال في تحديث مؤسسة " بريد الجزائر"

 

      شهد قطاع البريد وتكنولوجيات الإعلام والاتصال في الجزائر إصلاحات عميقة في السنوات الأخيرة كان الغرض منها تحديث هذا القطاع وتأهيله كجزء من جهد الحكومة لتنمية البنية القاعدية للاقتصاد الوطني. تمثلت هذه الإصلاحات أساسا في تفويض وظيفة استغلال الخدمة العمومية إلى مؤسستين عموميتين أنشأتا لهذا الغرض هما "اتصالات الجزائر" و"بريد الجزائر".

مؤسسة "بريد الجزائر"، التي أثقلها ما ورثته عن التسيير الإداري من ذهنية معينة أكثر مما أثقلها العجز في الوسائل وتدني نوعية خدماتها البريدية والمالية، تحاول أن تستفيد من التمويل الداخلي والخارجي المعتبر الذي حصلت عليه ومن الإشراف التقني والإداري من المؤسسة الاستشارية "سوفر بوست"  (SOFREPOST)الفرنسية لتحديث خدماتها.

في هذه المداخلة يعرض الباحث من خلال معايشته الفعلية (سبع سنوات داخل المؤسسة والقطاع) إلى الإصلاحات التي عرفها القطاع والصعوبات التي تواجه مؤسسة بريد الجزائر في عمليات استخدام وسائل المعلوماتية في التحديث، سواء لإدخال خدمات جديدة وتحسين نوعية الخدمات الموجودة أو لتسهيل وتحسين عملية المراقبة ومراجعة الحسابات.

·        الإصلاحات التي عرفها قطاع البريد وتكنولوجيات الإعلام والاتصال في الجزائر

·        عمليات استخدام تكنولوجيات الإعلام والاتصال في تحديث بريد الجزائر

·        الصعوبات التي تواجهها عمليات التحديث

·        الخلاصة

"لو تطورت صناعة الطائرات بنفس سرعة تطور تكنولوجيات الإعلام والاتصال لحلقت طائرة "البوينغ 767" حول العالم ب18 لتر من البنزين في 20 دقيقة.."

تأثير حماية حقوق الملكية الفكرية على القرارات الإستراتيجية لمنظمات الأعمال الدولية

-->

تأثير حماية حقوق الملكية الفكرية على القرارات الإستراتيجية لمنظمات الأعمال الدولية

 

    

 

   اجتازت دول العالم بوابة القرن الواحد والعشرين وهي على يقين بتعاظم أهمية المعرفة في الاقتصاد وترسخ لديها اعتقاد جازم بأن التكنولوجيا تمثل عنصرا لا غنى عنه في العملية الإنتاجية وأنها قوام التفوق وعماد المنافسة القوية، وأصبحت وظيفة البحث والتطوير تشكل أحد أهم الوظائف الرئيسية في منظمات الأعمال بعد أن كانت فيما مضى حكرا على مراكز البحث التابعة للدولة أو مخابر ووحدات البحث في الجامعات، فغدا الإبداع والسباق التكنولوجي السمة اللصيقة بالشركات العالمية  

        لقد أصبحت المعرفة تشكل نسبة لا يستهان بها من مدخلات الإنتاج وتحولت في الوقت نفسه إلى سلعة للمنافسة. ولما كانت السلعة المعرفية تنتج مرة واحدة وتباع آلاف المرات – محققة أرباحا خيالية- ولما كانت منظمات الأعمال تسعى لاستدامة هذه الأرباح واستدامة التفوق في إنتاج المعرفة، كان لابد من وجود آلية تحمي الإبداع وتحافظ على سرية المعلومة. وهو ما يفسر احتلال براءات الاختراع وحقوق الملكية الفكرية الحيز الأكبر من اهتمامات منظمات الأعمال التي تواجه كل يوم شبح القرصنة. فاستنساخ المعرفة وتقليدها لا يتطلب ذات التكاليف التي يستوجبها إنتاج المعرفة، فلا يكاد يمر يوم دون أن يسمع أو يقرأ المتتبعون للأحداث عن منازعات حول انتهاك لحقوق الملكية الفكرية أو سرقة لبراءة اختراع.

        إن هذه الوضعية تدعو إلى كبح الإبداع وتدفع منظمات الأعمال الدولية إلى التردد ألف مرة قبل اتخاذ أي قرار بشأن تدويل الإنتاج أو منح ترخيص أو تصدير سلعة أو ممارسة البحث والتطوير خارج مواطنها الأصلية، سيما وأن الأصعب من وجود قوانين لحماية الملكية الفكرية هو حمايتها فعلا. ومن هذه التصورات سيتم من خلال الورقة تناول المحاور الآتية:

      -  ماهية حقوق الملكية الفكرية والغرض من حمايتها؛

- وظيفة البحث والتطوير والقرارات الإستراتيجية لمنظمة الأعمال الدولية؛

- علاقة حقوق الملكية الفكرية بالقرارات الإستراتيجية للمنظمة.   

دور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في عمليات إدارة المعرفة

        شهد العالم في العقود الأخيرة من القرن الماضي تطورات متسارعة في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وانتشار الانترنيت ، وثقافة الرقمنة ، وتغير لغة المنافسة العالمية وغيرها من التحولات التي كانت بمثابة تحديات ضخمة على منظمات الأعمال..... وانسجاما مع هذه التغييرات تحولت المنظمات الى الاهتمام بمواردها المعرفية  وابتكار مقاييس جديدة لعمليات الأعمال التي تعكس خبراتها ،وأخذت تتعامل مع مهني المعرفة والكمية الهائلة من المعلومات والمعرفة في محاولة لخزنها وتطبيقها ومشاركتها الآخرين داخل المنظمة وخارجها والاستعانة بتكنلوجيا المعلومات لجعلها سهلة الاستعمال والتداول في خطوة للمساهمة في بناء اقتصاد المعرفة .

                                                             

    تواجه المنظمات المعاصرة تغيرات كبيرة وسريعة في إيقاعاتها .....وبما يعكس متطلبات أعمال جديدة تستوجب استجابتها السريعة والتي يمكن ضمانها من خلال استخدام المنظمات إلى تكنولوجية المعلومات والاتصالات وتكاملها مع منظومة المعلومات والمعرفة التي تمتلكها وتكوين ذاكرة وعقل المنظمة كقوة تضمن تحقيق المنافسة والبقاء والتطور... وتأتي مشكلة البحث من خلال التساؤل التالي:

*ماهو الدور الذي تلعبه تكنولوجيا المعلومات والاتصالات من خلال مجموعة التطبيقات الأكثر فائدة لابتكار المعرفة،والحصول عليها,وخزنها,ومشاركتها ,نشرها وتوزيعها في داخل المنظمة وخارجها...؟

أهداف البحث:

يمكن إجمال الأهداف الأساسية للبحث :          

دور الـمعرفة فـي إعـداد و تنـفـيذ السياسـات العـمومـية

-->

دور الـمعرفة فـي إعـداد و تنـفـيذ  السياسـات العـمومـية

   تعتبر المعرفة المعلومة التي تؤدي إلى عمل أو خلق للقيمة أو تحسين لنوعية المنتجات أو الخدمات المؤدات و تساعد في اتخاذ القرارات. و المعرفة تعتبر احد أهم العوامل لخلق القيمة و التنمية الاقتصادية و لا يمكن لأي منظمة أن تعمل دون خلق و تحصيل للمعرفة و توزيعها على أفرادها. أما تسيير المعرفة فهي الطريقة التي بواسطتها يمكن للمنظمات ان تحدد و تقيس وتتقاسم و تستغل أصولها المعنوية حيث يمكن لأي عون او منظمة ان تتصرف من خلال مجموعة المعارف المكتسبة لمواجهة أي مشكلة مطروحة, و تسيير المعارف له آثار هامة علي التجديد و الفعالية لكل منظمة مثل التعليم و التكوين و البحث, و إذا كان تسيير المعرفة قد بلغ أشواطا كبيرة من التقدم في المؤسسات الاقتصادية فانه يسجل تأخر واضح في الإدارات العامة التي يتميز عملها بالروتين و تنفيذ للأوامر و القوانين. لكن المعرفة لها أهمية بالغة في وضع السياسات العمومية و تنفيذها, و اثر تلك السياسات علي القطاع العام, و نظرا لكون السياسات العامة عبارة عن تسلسل من القرارات و الإجراءات و النشاطات المتناسقة من اجل حل مشكل عام متعلق بالمجتمع أو بفئة منه, فان هذه السياسات تؤدي في الغالب إلي تغيير سلوك أو وضعيات من المجتمع و التي تعتبر الجماعات المستهدفة, و نظرا لكون لكل سياسة عامة فاعلين مسئولين عن تنفيذ تلك السياسات فهم يتوفرون علي موارد, كما أن هناك دورة حياة للسياسة العامة, لهذا سنحاول في هذه المداخلة تبيان دور تسيير المعرفة في إعداد وتنفيذ السياسات العامة.